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专题：提升消费品质——聚焦2026 “315晚会”
记者今天（15日）从市场监管总局了解到 ，2025年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】 、举报和咨询4386.6万件 ，为消费者挽回经济损失43.5亿元 ，有力保护了消费者合法权益。
市场监管总局介绍，2025年消费者投诉举报呈现以下特点：
消费投诉首次超2000万件 ，售后服务 、合同问题较为突出
2025年 ，全国市场监管部门共受理投诉2036.6万件，同比增长9.3% ，投诉总量首次突破2000万件 ，消费者维权意识持续增强 。售后服务投诉量已连续三年排在问题首位，凸显出部分商家对售后保障的重视程度不足，未能满足消费者的基础服务诉求 。从增速看 ，合同问题同比增长40.3% ，是投诉量增长最快的核心问题，消费者反映的问题主要集中在退款难、合同条款不透明 、格式合同暗藏“霸王条款 ” 、商家未按约定履约、宣传承诺与合同内容不一致等。
网购诉求呈现新特点 ，挽回经济损失超10亿元
2025年 ，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件，同比增长14.3% ，占投诉举报总量的56.9% 。其中投诉1144.7万件 ，举报362万件，为消费者挽回经济损失10.7亿元 ，占总挽回经济损失的24.6% 。
从问题看 ，网购售后服务与质量问题是消费者反映最集中的两大领域，投诉举报量分别为348.6万件、288.6万件 ，合计占比为42.3%。
另外 ，电商购物节价格纠纷突出，核心矛盾集中在：消费者在预售期支付定金后，发现尾款阶段或活动高潮期商品价格反而更低 。尽管平台提供价保服务 ，但消费者申请价保时 ，常因商品链接变更 、优惠券类型不同等理由被拒绝 。
外卖诉求量波动明显，行业竞争需回归理性
2025年 ，平台接收外卖投诉举报50.5万件 ，同比增长14.1%。从主要问题来看，食品安全问题（26.2万件） 、售后服务问题（6.3万件）、合同问题（2.4万件） 、不正当竞争问题（2.3万件） 、质量问题（1.9万件）排名靠前 ，合计占比近八成。
第三季度 ，各大平台“补贴大战 ”持续引流，订单量激增的同时 ，服务保障能力未能同步跟上 ，导致诉求水涨船高，平台接收投诉举报量同比增长23.8%、环比增长19.2% ，成为全年诉求增幅最大的时期 。
而进入第四季度 ，随着补贴政策退潮 、市场逐步“降温”，诉求量也同步回落，环比三季度下降22.8% 。市场监管总局表示 ，整体来看 ，外卖行业消费诉求量随市场波动呈现阶段性变化，行业竞争需向更加理性与可持续的方向转变。
“充电焦虑 ”诉求攀升 ，服务体验亟待升级
2025年 ，平台接收充电宝相关投诉举报15.6万件，同比增长62.5% ，具体问题集中在产品质量问题 、退货纠纷、共享充电宝好借难还 、异常计费等方面 。与此同时 ，在新能源汽车保有量快速提升 、充电基础设施规模持续扩大的背景下，充电设施服务质量短板日益凸显 。
2025年 ，平台接收涉及新能源汽车充电设施的投诉举报为6.1万件 ，同比增长47.8%。具体问题集中在充值余额退费困难、部分充电桩运营公司“跑路 ”失联 、收费标准不透明 、人工客服形同虚设等方面 。
首饰消费升级，黄金玉石成诉求核心领域
2025年 ，平台接收首饰投诉举报38万件 ，同比增长16.4% 。其中，黄金首饰（14.2万件）与天然玉石（10.2万件）成为核心诉求领域，与白银首饰（4.5万件）、合金首饰（2.8万件）、天然宝石（1.7万件）合计占首饰总投诉举报量的87.9%。
从消费者反映的问题看 ，主要集中在三方面：
智能消费快速兴起 ，功能宣传与用户感知脱节
2025年，全国12315平台接收智能设备投诉举报15.2万件 ，同比增长26.6% 。其中 ，智能手表（5万件） 、智能家居（2.9万件） 、无人机（1.9万件）、智能配饰（1.8万件） 、智能机器人（1.7万件）投诉举报量排名靠前，合计占总量的87.5%；从增速看 ，无人机 、智能手环（1万件）、智能眼镜（3235件）增幅较大 ，分别同比增长45.5% 、39.4% 、37.7% 。
消费者反映的问题主要聚焦在：
（总台央视记者 王婧）
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